Les images des attentas de mardi 22 mars en Belgique ont choqués la terre entière. Avec le flux d’information et la vitesse à laquelle celles-ci se déplacent, il est important de savoir comment communiquer sur l’actualité et éviter le “bad buzz”.

Avant toute chose, il faut comprendre d’où vient une crise. Une crise n’arrive pas comme par magie. Elle est le résultat d’une faille, d’une fragilité du système actuel. Cette faille sensibilise considérablement l’environnement et crée une crise.

En plus de la gérer en interne il faut aussi la gérer en externe grâce à la communication et notamment la communication sur les réseaux sociaux.

A chaque crise ses raisons et ses solutions

Chaque crise est due à une cause qui lui est propre. Il est donc important, en premier lieu, de comprendre la situation et les éléments qui lui appartiennent. Il faut identifier la cause ainsi que les acteurs (consommateurs mécontents, employés malhonnêtes, etc) et comprendre leur démarche de base. Identifier les acteurs de la crise c’est aussi comprendre comment cette situation a pu arriver à ce moment précis. C’est comprendre le scénario qui s’est déroulé et avoir la possibilité de pouvoir mettre en place une nouvelle stratégie afin d’éviter une nouvelle crise ne se reproduise.

Il faut commencer par connaître en détail les informations que vous avez et savoir lesquels pourront “faire plus de bruit” que d’autres si jamais elles sont données au grand public. Il faut les hierarchiser et savoir à quel moment précis il faut les relayer sur les médias.

Quelque soit la situation il faut toujours s’exprimer. Ne pas le faire peut s’avérer être pire pour vous. Privilégiez les informations dont vous êtes sûr.

Identifier les réseaux médiatiques

Aujourd’hui il est plus facile et plus rapide de diffuser une information sur les réseaux sociaux que de la transmettre en premier lieu à des journalistes. Aujourd’hui il est préférable d’utiliser un compte Twitter ou un compte Facebook pour annoncer officiellement sur la crise qui se passe. Cela permet en effet de supprimer les intermédiaires et de diffuser un message clair sans interprétation.

Pour être le plus efficace dans la diffusion d’information, il est important d’identifier les journalistes présents sur les réseaux sociaux et les journaux qui pourraient rendre l’information accessible au grand public. Contacter les journalistes via les réseaux sociaux permet en plus de contrôler plus directement comment l’information leur parvient.

C’est le cas de la compagnie aérienne Egyptair qui annonce publiquement que l’un de ses avions a été détourné par un pirate de l’air vers Chypre.

Passer par la presse écrite si jamais la crise empire ou perdure

Les réseaux sociaux ne remplacent pas l’impact d’une interview dans un journal. Dans le cas où la crise continue il devient indispensable de s’adresser à la presse écrite et de s’expliquer plus longuement sur le cours des évènements.

Ne pas faire ce choix c’est se risquer à un “bad buzz” et donc à une dégradation de votre image de marque.

Même si vous pouvez donner régulièrement des nouvelles via les réseaux sociaux, vous êtes toujours confrontés soit à une limite de caractère soit à une limite de diffusion sur les réseaux sociaux. Passer par la presse écrite permet “d’affronter” les questions des journalistes et d’avoir la possibilité de donner plus d’informations et de détails sur la crise que vous vivez.

C’est le cas du PDG de l’aéroport de Bruxelles, Arnaud Feist.

Nos recommandations en cas de crise

  1. Quelque quoi la situation que vous vivez il est important de s’exprimer. Cela permet de montrer à la population que vous êtes au courant de ce qui se passe,
  2. Ne pas donner trop de détail. Si ce justifier de ses actes est une bonne chose, donner des détails en cas de crise en est une mauvaise. Vous risquez de donner des informations qui pourront être utilisée contre vous. Vous risquez de solliciter la curiosité de certains et vous retrouver à ne plus savoir quoi répondre,
  3. Veiller à ce qui est dit sur les réseaux sociaux. Que ce soit ceux sur lesquels vous êtes présents et ceux sur lesquels vous ne l’êtes pas,
  4. Rester honnête et reconnaissez vos torts. Si vous ne le faite pas, vous risquez de dégrader votre image qui est peut être déjà affectée.

Si vous avez des questions ou des remarques, n’hésitez pas à nous en faire part en nous laissant un commentaire!